Nàng Mây xác nhận mọi khiếu nại trong 24 giờ và đưa phương án giải quyết trong 7 ngày làm việc. Học viên chưa đồng ý với phương án được gửi yêu cầu để CEO trực tiếp xem xét. Người khiếu nại không bị đối xử khác trong lớp học, và nội dung khiếu nại được giữ kín.
Kênh tiếp nhận
Học viên, khách mẫu hoặc người thân của học viên gửi khiếu nại qua 5 kênh: quầy tư vấn tầng trệt tại 23 Nguyễn Văn Tráng; hotline +84909999543; Zalo +84909999543; email info@khoahocnail.com với tiêu đề “[Khiếu nại] – Họ tên – Số điện thoại”; hộp thư góp ý đặt tại sảnh tầng trệt. Khiếu nại nên gửi trong 30 ngày kể từ ngày xảy ra sự việc, kèm biên nhận, ảnh hoặc tin nhắn liên quan nếu có.
Quy trình giải quyết
| Bước | Nội dung | Người phụ trách | Thời hạn |
|---|---|---|---|
| 1. Tiếp nhận | Ghi nhận khiếu nại, cấp mã khiếu nại, xác nhận với người gửi | Bộ phận Chăm sóc học viên | Trong 24 giờ kể từ khi nhận |
| 2. Xác minh | Đối chiếu phiếu đăng ký, biên nhận, sổ điểm danh, sổ sự cố; trao đổi với giảng viên liên quan | Bộ phận Chăm sóc học viên và trưởng bộ môn | Trong 3 ngày làm việc |
| 3. Phản hồi phương án | Gửi phương án bằng văn bản qua email hoặc Zalo | Bộ phận Chăm sóc học viên | Trong 7 ngày làm việc kể từ bước 1 |
| 4. Xem xét lại | Người khiếu nại chưa đồng ý gửi yêu cầu xem xét lại trong 15 ngày | Bà Nguyễn Thị Lan Anh – CEO | Trả lời trong 5 ngày làm việc |
| 5. Thực hiện | Hoàn tiền, đổi lớp, đổi giảng viên, học bù hoặc phương án đã thống nhất | Bộ phận liên quan | Hoàn tiền trong 7 ngày làm việc; việc khác theo lịch đã thống nhất |
Khiếu nại về chất lượng giảng dạy
Học viên thấy buổi học chưa đạt chuẩn được yêu cầu đổi lớp hoặc đổi giảng viên phụ trách trong khóa, miễn phí. Trưởng bộ môn dự giờ lớp bị phản ánh trong 5 ngày làm việc và ghi biên bản đánh giá. Cuối mỗi khóa, học viên điền phiếu đánh giá ẩn danh về giảng viên, giáo trình, cơ sở vật chất và khách mẫu. Nàng Mây dùng kết quả này để điều chỉnh giáo trình và phân công giảng viên cho khóa sau.
Giải quyết tranh chấp
Nàng Mây ưu tiên thương lượng trực tiếp với học viên. Khi thương lượng không thành, hai bên có thể nhờ tổ chức hòa giải tranh chấp người tiêu dùng, chọn trọng tài nếu cùng thỏa thuận, hoặc khởi kiện tại Tòa án nhân dân có thẩm quyền tại TPHCM. Học viên cũng có quyền gửi yêu cầu đến cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Việc giải quyết tuân theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 19/2023/QH15 và pháp luật Việt Nam hiện hành.
